Disservizi Flixbus: problematiche e cosa fare #adessonews

Le regole per i passeggeri dei pullman purtroppo sono poco favorevoli ai viaggiatori. Sono stabilite nel regolamento UE n.181/2011 e valgono anche per Flixbus. Il problema è che i rimborsi, quando previsti, lo sono solo per percorsi con una distanza pari o superiori a 250 km. Inoltre, non è contemplato un risarcimento in caso di furto o di perdita del bagaglio, se non nei casi di dolo o negligenza grave.

A destinazione la valigia non c’è più

Riportiamo qui il caso di una nostra socia, ma di segnalazioni per bagagli smarriti o rubati ne abbiamo ricevute tante. C.A. ci ha raccontato che cosa le è successo in un viaggio con Flixbus destinazione Roma. “Il 12 agosto ho preso il Flixbus da Milano con le mie nipoti per andare qualche giorno a Roma. Abbiamo caricato le nostre valigie e una volta arrivati a Roma la mia era sparita. Il flixbus si è fermato una prima volta a Bologna e una seconda volta in autostrada nei dintorni di Firenze per farci pranzare. Dentro la valigia avevo vestiti nuovi, scarpe, borse nuove da regalare ai nostri parenti che vivono a Roma. Per un valore di circa 800 euro. Quali diritti ho?”

Se lo smarrimento dei bagagli è per furto o scambio la possibilità di avere un rimborso è prevista solo nei casi di dolo o negligenza grave. Per esempio se il portellone in cui sono tenuti i bagagli non è stato chiuso bene e i bagagli sono stati rubati durante una sosta, si ha una negligenza grave. Se il passeggero porta con sé uno zainetto, questo è sotto la sua diretta custodia e in caso di smarrimento ne è responsabile lui stesso.

Si ha invece diritto al risarcimento se il bagaglio o altri effetti personali vengono persi o danneggiati a causa di un incidente durante un viaggio a lunga percorrenza (250 km o più). L’importo risarcito non può essere inferiore a 1.200 euro per bagaglio. Questo vale non solo per Flixbus, ma per tutti i viaggi in cui si sceglie l’autobus o il pullman. Inoltre, sempre in caso di incidente, la compagnia del pullman è tenuta a prestare assistenza per esigenze pratiche immediate come servizi di primo soccorso, sistemazione, cibo, indumenti e trasporto.

Il pullman parte in anticipo e si resta a piedi

È successo a L.C, un nostro socio che ci ha raccontato la sua esperienza con Flixbus. “Avevo prenotato un autobus Benevento – Roma, partenza ore 10.55. Arrivato al Terminal, intorno alle 10.50, vedo l’autobus andare via. L’ho seguito in auto e fermandomi a una piazzola di sosta ho chiesto all’autista di fermarsi ma non l’ha fatto. Dovevo essere a Roma Termini alle 17.10, quindi sono stato costretto a prendere il primo treno disponibile. Il Flixbus successivo sarebbe arrivato alle 17.20 a Tiburtina. Il fatto che il Flixbus sia partito in anticipo è documentato sul link presente sulla prenotazione “Monitora il tuo viaggio”. Chiedo pertanto il rimborso del costo che ho dovuto sostenere per il treno, ossia 48 euro”. Il nostro socio ha diritto al rimborso?

Questo è il caso di una partenza anticipata da parte del pullman di Flixbus. Il passeggero viene lasciato a terra senza motivo, di conseguenza ha diritto al risarcimento delle spese sostenute per utilizzare un altro mezzo per arrivare a destinazione, oltre al risarcimento di ulteriori danni subiti (se per esempio a causa del ritardo il passeggero perde un appuntamento di lavoro importante oppure perde un giorno di vacanza in hotel).

C’è una regola stabilita da Flixbus che è quella di presentarsi alla partenza 15 minuti prima dell’orario. Quindi se ci si accorge di essere in ritardo, si può cancellare il viaggio fino a 15 minuti prima della partenza. Dopo la conferma di annullamento, si riceve un voucher valido per 12 mesi da utilizzare per una nuova prenotazione.

Cancellazione e riprogrammazione del viaggio

Ecco invece l’odissea di S.P. che aveva prenotato e pagato un Flixbus  da Giulianova per Firenze. “La partenza era fissata per 7.10 del mattino con arrivo alle 12.40. Alle 5.13 del mattino S.P. riceve una mail che la informava della cancellazione della corsa. Ma non finisce qui: “dopo tre minuti” racconta S.P.” una seconda mail mi informava della riprogrammazione della corsa, con nuova partenza alle ore 8.50 e arrivo alle ore 18.00, con un incremento del tempo di viaggio di ben 3 ore e 30 minuti. Non mi è stato pertanto possibile usufruire del viaggio perché io e l’altra viaggiatrice dovevamo essere a Firenze entro le 14.00. Inoltre un viaggio più lungo di 3 ore e mezza non era per noi proponibile, avendo 70 e 82 anni. Abbiamo pertanto dovuto provvedere ad acquistare due biglietti del treno, con ulteriori disagi e spese a nostro carico. Trovo inoltre ingiusta la proposta di rimborso del viaggio, 23 euro, un viaggio riprogrammato senza richiedere una mia conferma”. S.P. ha chiesto a Flexbus il rimborso del biglietto del treno per il disservizio.

In caso di ritardo nella partenza, come nel caso di S.P., le compagnie sono obbligate al rimborso solo se la partenza è ritardata di più di due ore. Vale per Flixbus e anche per le altre aziende di pullman. Per una distanza di 250 km o più, sono obbligati al rimborso solo se la partenza è ritardata di più di due ore. Tuttavia per essere valida questa regola, Flixbus o un’altra compagnia devono assicurare le stesse condizioni di viaggio, mentre a S.P. è stato proposto un viaggio che sarebbe durato tre ore e mezza in più.

Nel caso in cui il viaggio sia cancellato o vengano venduti più biglietti rispetto ai posti disponibili (overbooking), allora in presenza di tali circostanze, Flixbus o un altro vettore devono offrire immediatamente al passeggero la scelta tra:

• essere trasportato, appena possibile, alla destinazione finale in condizioni analoghe e senza costi aggiuntivi;
• ottenere il rimborso del prezzo del biglietto e, se ritenuto opportuno, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale. Per esempio, il pullman si ferma per un guasto durante il tragitto e il viaggio viene cancellato: puoi chiedere di esser riportato dove sei partito;
• se il vettore non è in grado offrire tale scelta, il passeggero può chiedere il rimborso del prezzo del biglietto, oltre a una somma pari al 50% del costo del biglietto. Tale somma deve essere corrisposta dal vettore entro un mese dalla richiesta.

Se l’orario di partenza previsto è alle 17.00, entro le 17.30 Flixbus ti deve avvisare che il pullman partirà alle 18.00 o alle 18.30 o che il pullman non parte proprio. Lo stabilisce il regolamento (UE) n. 181/2011 – nel caso in cui il servizio di trasporto abbia una distanza pari o superiore a 250 km – il vettore è tenuto a informare il passeggero della situazione entro e non oltre 30 minuti dopo l’orario di partenza inizialmente previsto, e a comunicare l’ora di partenza prevista non appena l’informazione è disponibile.

Cancellazioni e ritardi in partenza: ho diritto all’assistenza?

In caso di cancellazione o in caso di un ritardo nella partenza superiore a 90 minuti, se il percorso è pari o superiore a 250 km e la durata del viaggio è superiore a 3 ore, il passeggero ha diritto a:

• ricevere pasti o bevande in funzione dei tempi di attesa o del ritardo;
• alla sistemazione in albergo, o in un altro alloggio, nel caso di partenza in un giorno successivo. Il costo del pernottamento è limitato a 80 euro per notte e a 2 pernottamenti.

Non si ha diritto alla sistemazione in albergo se il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche avverse o a gravi catastrofi naturali. In caso di tratte più brevi (inferiori a 250 km), la normativa europea non riconosce alcun particolare diritto all’assistenza.

Ritardo all’arrivo: quali sono i miei diritti?

Per legge non sono previsti indennizzi in caso di un ritardo all’arrivo. Se il ritardo è causato da un guasto al pullman durante il viaggio, il vettore deve assicurare la continuazione del servizio con un altro veicolo o il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire.

Cosa succede se vengo lasciato in un luogo diverso dalla destinazione?

Se il passeggero viene scaricato a una destinazione diversa, avrà diritto al risarcimento delle spese sostenute per utilizzare un altro mezzo che gli consenta di arrivare alla destinazione prevista, oltre al risarcimento di ulteriori danni subiti.

Quali diritti ho se il percorso è minore di 250 km?

Se la tratta è inferiore a 250 km, non si applica il regolamento UE  n.181/2011 e le sue regole. In questi casi, consigliamo comunque di inviare un reclamo al vettore per provare a chiedere almeno il rimborso del biglietto. Si può sempre chiedere comunque il risarcimento di eventuali danni subiti, che naturalmente devono essere dimostrati.   

Come presentare un reclamo e ottenere un risarcimento

Qual è il modo corretto per presentare un reclamo alle compagnie di pullman come Flixbus? Il reclamo deve essere presentato dal passeggero entro 3 mesi dalla data in cui è stato prestato (o avrebbe dovuto essere prestato) il servizio. L’impresa di trasporto è tenuta:

• entro 1 mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero se il reclamo è stato accolto, respinto o se è ancora all’esame;
• entro 3 mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire una risposta definitiva.

Se il passeggero non ottiene risposta entro 3 mesi dalla presentazione del reclamo o ritiene la risposta ricevuta insoddisfacente, può rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti (ART). I modi sono due:

In caso di utilizzo del modulo, è importante inviarlo a mezzo raccomandata A/R o via posta elettronica a uno dei seguenti indirizzi: pec@pec.autorita-trasporti.it oppure a reclami.bus@autoritatrasporti.it.

L’Autorità ha il compito di verificare che i diritti dei passeggeri siano stati rispettati e, nel caso di accertamento di violazioni, può predisporre una multa per l’impresa ma non decide se ci deve essere un risarcimento per i danni subiti dal viaggiatore.

Per richiedere un risarcimento ci sono tre strade:

Se hai bisogno, c’è Altroconsumo

Hai subito un disservizio nell’utilizzo dei servizi di Flixbus? Vuoi assistenza nelle pratiche per chiedere un risarcimento? Ricordati che la prima cosa da fare è comunque inoltrare un reclamo alla compagnia: puoi farlo direttamente attraverso la nostra piattaforma Reclama Facile. Puoi inserire direttamente il tuo reclamo, che sarà inviato direttamente all’azienda: se la risposta non arriva o l’azienda risponde in maniera non soddisfacente, puoi richiedere il supporto dei nostri avvocati.

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